Lad os begynde med en kort begrebsafklaring. CRM står for Customer Relationship Management. På dansk kan man kalde det et system til håndtering af kunderelationer, men i en fundraising- og medlemsorganisation handler det i virkeligheden om meget mere end kunder. Det handler om alle de relationer, der er vigtige for jeres organisation.
Et CRM-system skal samle og organisere jeres centrale data om medlemmer, givere, støtter, frivillige, leads og andre kontakter, så I kan forstå, fastholde og udvikle relationen til dem.
Man kan næsten beskrive det som en udvidet venindebog. Et sted, hvor I gemmer de vigtigste oplysninger om de mennesker, der har en relation til jer, og som I gerne vil blive ved med at have en relation til.
Det er en væsentlig pointe. Jeres CRM-system skal indeholde de relationer, I ønsker at beholde og udvikle – og ikke andet. Mange udfordringer opstår, når et CRM-system over tid bliver brugt til flere formål, end det egentlig er designet til.
Start med strategien, ikke systemet
At vælge CRM-system er en vigtig beslutning for enhver organisation, der arbejder med medlemmer, givere, støtter eller frivillige. Det er ikke bare et spørgsmål om teknik. Det handler om relationer, data, arbejdsgange og om jeres mulighed for at udvikle fundraising og medlemsservice på en god måde.
Start med at spørge jer selv:
- Hvilke relationer har vi i dag, som vi ønsker at fastholde og udvikle?
- Hvilke relationer er vigtigst for os lige nu?
- Hvor ser vi det største potentiale?
- Er der nye målgrupper eller relationstyper, som bliver vigtige for os i de kommende år?
Uanset om I skal vælge CRM-system for første gang eller overvejer at skifte jeres nuværende løsning, bør første skridt være strategisk.
Det kan være medlemmer, faste givere, engangsdonorer, frivillige, virksomheder, fonde, kampagnedeltagere, leads eller personer, der har skrevet under på en underskriftsindsamling. Tænk gerne bredt. Dagens lead kan være morgendagens faste giver.
Når I har et klart billede af, hvilke relationer CRM-systemet skal understøtte, bliver det langt lettere at vurdere, hvilke funktioner, integrationer og arbejdsgange I faktisk har brug for.
Få overblik over jeres data
Når den strategiske del er på plads, kan I begynde at se mere teknisk på behovet.
Her bør I skabe et overblik over, hvilke data I har på jeres forskellige kontaktgrupper, og hvor data ligger i dag. Mange organisationer har data fordelt på flere systemer. Det kan være betalingsløsning, formularer, hjemmeside, marketing automation, medlemslister, Excel-ark, analyseværktøjer eller ældre databaser.
Samtidig vil mange kontakter falde i flere kategorier. En person kan for eksempel både være fast giver, have givet enkeltdonationer, deltaget i en kampagne, skrevet under på en underskriftsindsamling og være tilmeldt jeres nyhedsbrev.
Jeres CRM-system skal kunne understøtte det samlede billede. For giveren eller medlemmet opleves I som én organisation, uanset hvor og hvordan personen har været i kontakt med jer. Derfor bør jeres data også hænge sammen internt.
Er jeres behov så unikke, som I tror?
Når I har overblik over relationer, data og arbejdsgange, er det tid til at se på løsningerne.
Et af de vigtigste spørgsmål er, om jeres behov kræver en skræddersyet løsning, eller om I kan bruge en standardløsning, der allerede er bygget til fundraising og medlemsorganisationer.
Mange organisationer har en unik sag. Men arbejdsgangene er ofte de samme: De fleste skal kunne håndtere medlemmer, donationer, faste betalinger, kampagner, samtykker, kommunikation, rapportering og integrationer til andre systemer.
Derfor kan der være meget tid og mange penge at spare ved at vælge et CRM-system, der allerede er udviklet til organisationer som jeres.
Systemer som Ivaldi, Donorfy, Collect og Servl.ly er eksempler på CRM-løsninger, der er bygget til fundraising- og medlemsorganisationer. Når I vurderer den type systemer, bør I undersøge, hvilke problemer de oprindeligt blev bygget til at løse, og hvilke typer organisationer de typisk arbejder med.
Hvis deres eksisterende kunder ligner jer, er der en god chance for, at løsningen også kan passe godt til jeres organisation.
Når standard ikke er nok
Der er selvfølgelig også organisationer, hvor en standardløsning ikke er den rigtige vej.
Nogle har meget komplekse arbejdsgange, særlige datamodeller eller behov for en løsning, der skal bygges tæt omkring organisationens egne processer. Her vælger mange nordiske organisationer platforme som Microsoft Dynamics, Salesforce eller det Europæiske Odoo.
Fordelen ved disse løsninger er fleksibiliteten. De kan tilpasses meget præcist til jeres behov og arbejdsgange. Ulempen er, at de ofte kræver mere af jer som organisation. Implementeringen tager typisk længere tid, stiller større krav til afklaring og kan blive dyrere, hvis behov og ansvar ikke er tydeligt defineret fra start.
Det kan sammenlignes med at gå til skrædderen. Resultatet kan blive rigtig godt, men kun hvis I ved, hvad I har brug for, og hvis I har den rette rådgivning omkring jer.
Uanset hvilken vej I vælger, er det vigtigt at tænke integrationer ind fra begyndelsen. Betalinger, formularer og dataflows er centrale dele af fundraising og medlemsservice. Hos OnlineFundraising hjælper vi organisationer med netop den del, så CRM-systemet kan spille sammen med de løsninger, der håndterer donationer, medlemsbetalinger og tilmeldinger.
Nu skal vi i gang! Tal med flere leverandører
I kender jeres behov og ved om I har brug for en unik løsning eller ej – lad os så komme i gang! Nej, vent lige lidt. Man kan nemt blive utålmodig, I er ikke helt færdige med forarbejdet endnu.
I bør gå på “leverandør-dateing” og tale med flere leverandører, gerne tre eller flere. Ikke kun for at sammenligne pris, men for at forstå forskelle i tilgang, support, implementering, integrationer og erfaring med organisationer som jeres.
Hvis I vælger en leverandør, der allerede arbejder med indsamlings- eller medlemsorganisationer, får I ofte en partner, der forstår jeres dagligdag. Det kan gøre en stor forskel, både i opsætningen og i den daglige brug af systemet.
Et godt sted at starte er at se på leverandører, der allerede har erfaring med fundraising og medlemsorganisationer i Norden. I kan også tage fat i OnlineFundraising, hvis I har brug for sparring om, hvilke CRM-systemer der passer bedst til jeres behov, og hvordan betalinger, formularer og integrationer bør tænkes sammen med CRM-valget.
Et tip: Ring til 2-3 organisationer, der minder om jer, og spørge, hvilken løsning de bruger. Fundraisere deler ofte gerne ud af deres viden, og den slags samtaler kan give et mere ærligt billede end en salgspitch alene.
Fem tips til jer, der vælger CRM-system for første gang
1. Definér jeres vigtigste formål
Start med at beskrive, hvad I samler ind til, hvilke relationer I vil udvikle, og hvordan CRM-systemet skal understøtte jeres fundraising, medlemsservice og kommunikation.
2. Saml og ryd op i jeres data
Få overblik over jeres nuværende data, for eksempel i Excel, og brug tid på at rense dem. Jo bedre datakvalitet I har fra start, desto bedre bliver implementeringen.
3. Beskriv jeres arbejdsgange
Kortlæg de processer, I bruger mest tid på. Hvilke opgaver gentager I ofte? Hvilke er mest komplekse? Det er især de scenarier, jeres nye CRM-system skal kunne håndtere godt.
Husk at et system også giver nye muligheder, så vær åben overfor at nogle arbejdsgange måske vil ændre sig for at udnytte de muligheder, som er i det nye system.
4. Tjek referencer
Tal med andre organisationer, der bruger systemet. Spørg ind til brugervenlighed, implementering, support og leverandørens forståelse for fundraising og medlemsarbejde.
5. Tænk support og oplæring ind fra start
Undersøg, hvordan support fungerer. Kan I få hjælp på dansk eller et andet nordisk sprog? Hvordan oplæres nye medarbejdere? Og hvordan sikrer I, at systemet bliver brugt rigtigt på sigt?Særlige godkendelseskrav for fonde og selvejende institutioner
Fonde, selvejende institutioner med videre skal opfylde de generelle betingelser.
Derudover er det et krav, at fonden enten er omfattet af lov om fonde og visse foreninger, lov om erhvervsdrivende fonde, eller at fonden ledes af et styrelsesorgan, hvor mindst ét medlem er uafhængigt og uvildigt i forhold til stifterne.
Fem tips til jer, der overvejer at skifte CRM-system
1. Vær tydelige om, hvad der ikke fungerer i dag
Er problemet selve systemet? Manglende support? Dårlige integrationer? Eller har jeres organisation udviklet sig, så jeres nuværende setup ikke længere matcher jeres strategi?
2. Vælg en løsning, der passer til jeres hverdag
Brugervenlighed betyder meget. Selv med automatisering vil der stadig være manuelle opgaver i medlemsservice, kommunikation, fundraising og analyse. Systemet skal understøtte de opgaver, I faktisk har.
Husk at et nyt system også giver nye muligheder, så vær åben overfor at nogle arbejdsgange måske vil ændre sig for at udnytte de muligheder, som er i det nye system.
Pas dog på med at skræddersy alt. Nogle gange er det bedre at tilpasse enkelte processer til et godt standardsystem end at bygge en dyr og kompleks løsning omkring gamle arbejdsgange.
3. Få styr på data
Brug tid på at sikre at jeres datamodel understøtter jeres behov både nu og på lidt længere sigt. Vær sikker på at I har mulighed for at kunne segmentere på de parametre, som I ønsker at kunne bruge i forhold til at opbygge en bedre relation til donorer.
Datamigrering er ofte en af de mest kritiske dele af et CRM-skifte. Lav en plan sammen med leverandøren og eventuelt en ekstern partner, der kan hjælpe med oprydning, struktur og overførsel af data.
4. Husk jeres øvrige systemer
Et CRM-system skal ikke nødvendigvis løse alt. Overvej, hvilke opgaver der bedst håndteres i andre systemer, for eksempel marketing automation, analyse, betalingsløsninger eller formularværktøjer.
5. Sammenlign pris ud fra jeres konkrete behov
Prisstrukturer varierer meget fra system til system. Derfor giver det sjældent mening kun at sammenligne basispriser. Definér jeres behov, og få tilbud baseret på jeres faktiske brug, integrationer, support og fremtidige udvikling.
Trossamfund, menigheder med videre kan ligesom fonde og foreninger søge om godkendelse efter ligningslovens §8A. Foruden de generelle betingelser skal et religiøst samfund leve op til følgende krav:
Det rigtige CRM-system skal løfte relationerne
Valget af CRM-system handler i sidste ende ikke kun om software. Det handler om, hvordan I vil arbejde med relationer, data og udvikling af jeres organisation.
Det rigtige CRM-system kan give jer bedre overblik, stærkere medlemsservice, mere relevant kommunikation og et bedre grundlag for fundraising. Men det kræver, at I starter det rigtige sted: med jeres relationer, jeres data og jeres arbejdsgange.
Er I usikre på den strategiske eller tekniske del, kan det være godt givet ud at få hjælp tidligt i processen. Det kan spare jer for dyre fejl senere.
Hos OnlineFundraising arbejder vi tæt sammen med fundraising- og medlemsorganisationer i Norden. Vi hjælper med betalinger, formularer og integrationer, så jeres CRM-system kan hænge sammen med resten af jeres digitale fundraising-setup.
I er altid velkomne til at tage fat i os, hvis I vil have sparring om, hvordan I vælger den rigtige CRM-løsning, eller hvordan jeres nuværende system kan spille bedre sammen med jeres fundraising.
