I en verden, hvor mulighederne for nyhvervning bliver stadig mere besværlige og dyre, er det tid til at se på, hvordan du kan øge fastholdelsen og nedbringe frafald på abonnementsordninger i din organisation.
At fastholde faste bidragsydere er ofte lige så vigtigt – og billigere – end at skaffe nye. Her er fem konkrete og effektive forslag, som jeg ofte giver til velgørende organisationer:
1. Hold fokus på sagen
Start med at sætte dig i donorens sted og fortsæt den fortælling, der begyndte, da betalingsaftalen blev oprettet. Det er ikke så vigtigt, om det sker via mail, sms eller telefon – fokuser på det, der fangede interessen i første omgang. Vær ikke bange for at vække stærke følelser (men undgå skyld og skam), og gør kommunikationen personlig, konkret og løbende. Og husk, det skal ikke kun være, når du beder om flere midler.
Et godt velkomstforløb er noget af det allervigtigste for en lang og god relation til dine donorer, så giv det høj prioritet.
2. Fleksibilitet frem for frafald
25-50% af potentielle opsigelser kan reddes ved proaktiv fastholdelse. En udmelding skyldes ikke nødvendigvis manglende opbakning, men kan handle om midlertidig økonomisk usikkerhed. Her kan fleksibilitet redde forholdet.
Mange af OnlineFundraisings kunder har fået udviklet små “utilities”, hvor donorer kan vælge at sætte deres aftale på pause, nedjustere beløbet eller ændre betalingsfrekvens. Det er en simpel måde at imødekomme frafald, det er god donorpleje, og løsningerne kan med fordel bygges direkte ind i jeres kommunikationsflow.
3. Giv tilbage
En klassisk fundraiserfejl er at bede om penge hver gang, man kommunikerer med/til donorerne. Det kan give lidt ekstra på den korte bane, men på den lange bane er det afgørende at give værdi tilbage til donor.
Sørg for, at du også kommunikerer med donor mellem appellerne. Fortæl om jeres arbejde, del ud af jeres viden og engagér dem i jeres fælles mission.
Sørg for at finde balancen mellem indsats og udbytte. De skræddersyede, unikke og eksklusive oplevelser skal være forbeholdt jeres major/middle donors og særlige grupper af frivillige. Her kan en håndskrevet hilsen fra en frivillig eller et åbent hus på værestedet kan være langt mere værd end 20 e-mails.
Det vigtigste er, at kommunikationen er åben og reel, og at resultaterne står tydeligt frem. Alt, der giver en ekstra følelse af tilknytning, tæller næsten lige så meget som selve donationen.
4. Det tekniske
Teknisk frafald løses bedst med en stabil og sikker betalings- og abonnementsløsning, der både gør det nemt at onboarde nye givere og sikrer en effektiv medlemsservice og fastholdelse.
OnlineFundraising giver en solid basis for dette, men vi ser alligevel, at der hver måned er 2-8% af betalingerne, som bliver afbrudt, annulleret eller afvist. Årsagen kan ligge hos IT-systemer, banker, indløsere eller selve giverne. Det ændrer dog ikke ved, at organisationer kan vinde meget ved at have styr på deres tekniske frafaldsflows.
Frafaldet kan forebygges gennem automatiske notifikationer, der både minder donorer om at opdatere deres kort i god tid og straks informerer, hvis en betalingsmetode bliver afbrudt. Kernen er at have styr på de fejlkoder, der følger med betalingerne. Få overblikket her
5. Churn eller winback?
Som i så meget andet her i livet er det sjældent én dag, der afgør det hele. Donor vil ofte sende signaler, før de reelt frafalder. Hold øje med deres egangement – interagerer de stadig med jeres e-mails, tager telefonen etc? Vær klar til at gribe dem, så snart en betaling fejler eller de stopper aftalen. Tilbyd alternative måder at engagere sig, og hold fast i kontakten på en respektfuld måde. Læg gerne lige så meget energi i jeres tak-for-denne-gang flow som i velkomstflowet. Bliver afskeden respektfuld, kommer de formentlig igen. Så vent ikke månedsvis med at kontakte donorer, som er afmeldt. Grib dem straks.
Har du brug for hjælp med det tekniske eller med at komme i gang med et godt velkomstflow, så ræk ud til os hos OnlineFundraising.
Vil du have nyheder, inspiration og viden om digital fundraising direkte i din indbakke? 
