Af Kim Skytte Graae, Seniorkonsulent i digital fundraising, Cecilie Aspevik, Konsulent og Jasmin Haddad, Juniorkonsulent. 

Det er ingen hemmelighed, at indsamlingsorganisationer samler flere penge ind med langsigtede donorer, som giver igen og igen over tid. Alligevel kæmper mange fundraisere stadig med at fastholde medlemmer og donorer. 

Denne artikel er derfor for dig, som gerne vil blive bedre til “kundeservice” – for det er det, som det egentlig handler om. Fastholdelse er blot et marketingsord. Bag ordet ligger det, at dine givere har et meningsfuldt engagement med din organisation. Hvis ikke du skaber det, vil en anden organisation med lignende mærkesager gøre det.

1. Giv en god velkomst

Dine donorer forsvinder, hvis din organisation ikke opbygger en relation med det samme. Når en donor har doneret til din organisation for første gang, er det et udtryk for en interesse i din organisation og dine mærkesager. 

Du har derfor en gylden mulighed for at øge dine modtageres interesse, hvis du giver en god velkomst. Det værste ­– ud over slet ikke at gøre noget – er at skrive en uengageret velkomstkvittering. Du har en brandvarm donor, som fortjener mere end: “Tak for dit bidrag på 100 kr.” Anse din donorer som en del af jeres stab – og lad det afspejle sig i kommunikationen. 

Der er flere måder, du kan byde dine givere velkommen på, og i sidste ende er det kun fantasien, der sætter grænser. Nogle af de mest anvendte måder er:

• Takkeside
• Velkomstmail (og evt. efterfølgende mailflow)
• Velkomstopkald
• Takkebrev- eller kort
• Sms

Det er vigtigt at få mest muligt ud af den følelse, en donor har lige efter donationen. De glæder sig over at have fået indflydelse på en sag, der er vigtig for dem. Husk derfor at starte velkomstdialogen med den sag, der konverterede. Er donor med til at redde en orangutang, så skriv om aben – ikke regnskoven. Den bredere vinkel kan altid komme efterfølgende.

Tip: Bliv ved med at takke dine givere

Vi sætter alle sammen pris på anerkendelse, og det er særdeles vigtigt at anerkende ens medlemmer og givere. Uden dem kunne I ikke udføre jeres vigtige arbejde. Anerkendelse kan være i form af en e-mail, besked eller det kan også foregå personligt.

2. Personliggør din kommunikation

Det er vigtigt, at du kender dine medlemmer og givere, så du kan appellere til dem. Får du fat i de forkerte eller kommunikerer du på en måde, der ikke appellerer til dem, vil det gå kraftigt ud over din fastholdelse.

Vi anbefaler, at du segmenterer din målgruppe. Alle er ikke ens, så opdel din kommunikation i få, men tydelige segmenter. Du skal præcisere, hvad formålet er, hvordan givere og medlemmer hjælper, og hvordan de er med til at hjælpe med at nå det fælles mål. 

Det er vigtigt, at du så vidt muligt undgår generiske e-mails. Tag udgangspunkt i din donors seneste gavebeløb eller historik med din organisation – specielt hvis du beder om endnu en donation.

3. Skab engagement og fællesskab

Det er vigtigt at skabe engagement og fælleskab omkring din sag. De organisationer, der har den højeste fastholdelse, har ofte et meget stærkt socialt fællesskab, som de løbende arbejder på at styrke. Gennem sociale aktiviteter og events får medlemmer og givere en forståelse for, at de er en del af et større fælleskab og deraf mere end blot et medlemsnummer.

Tip: Overrask positivt

Det at give dine donorer noget, de ikke forventer, er meget effektivt. Prøv at tilføje elementer i din kommunikation, der gør dine donorer endnu mere interesserede i din sag og nysgerrige efter at vide, hvad du mon kommer op med næste gang. Det kan være en video, et tilfældigt opkald bare for at sige tak eller måske en lille sammenkomst. Pointen er, at du gør en indsats for at vise dine donorer, hvor meget de betyder for dig.

4. Kommuniker dine resultater

Du taler som regel til din donors hjerte gennem historier og billeder, der taler til patos. At rapportere data er en god måde at balancere hjerte og hjerne. Dine donorer fortjener at vide, hvordan de gør en forskel. Der er mange forskellige måder, du kan dele din organisations resultater på. Du kan f.eks. gøre det via:

• Rapporter
• Nyhedsbreve
• Årlige rapporter
• Infografikker og statistikker

5. Tilbyd de rigtige betalingsmidler

Teknik er ikke grunden til, vi støtter, men det kan være årsagen til, at vi aldrig kommer i gang, eller at vi pludseligt stopper vores betaling. Det kan f.eks. være, hvis et betalingskort udløber. Du skal derfor tilbyde de betalingsløsninger, som dine givere efterspørger, og du skal gøre det nemt. Jo nemmere det er for donorer at donere, jo mere sandsynligt er det, at de vender tilbage for at give til fremtidige indsamlinger, taler positivt om din organisation til andre eller selv indsamler selv penge på vegne af din sag.

Tip: Hav automatiseret kommunikation

I tilfælde af kortafvisninger, kort der udløber m.m. anbefaler vi, at du har oprettet automatiseret kommunikation, der kan imødekomme dette. 

6. Følg op på frafald

Vi anbefaler at skrive eller ringe til medlemmer og givere, der stopper med at bidrage. Spørg ind til, hvad der gjorde udfaldet. Ville det muligvis passe bedre, hvis beløbet gik fra 100 kr. til 50 kr.? Har de måske blot brug for en pause? Det er vigtigt, at du følger op på frafald, da der måske er en ganske simpel forklaring på, hvorfor et medlem vælger at opsige sit medlemskab. Måske kan I løse det sammen på ingen tid – og som minimum bliver du bevidst om, hvad årsagen er. 

Tip: Få feedback

Ring personligt op til de næste 10 personer, som giver et bidrag til din organisation. Spørg dem ærligt og åbent ind til, hvorfor de støtter din organisation, og hvad de forventer af jer. Når du spørger om feedback, finder du ud af, hvad der motiverer dine medlemmer samtidig med, at du får muligheden for at identificere de områder, hvor du kan optimere din kommunikation.

Lad os hjælpe dig

Hos OnlineFundraising vil vi gerne hjælpe dig med at få glade og loyale medlemmer og faste støtter. Vil du gerne vide mere mere om, hvordan du bruger OnlineFundraising til det eller vil du gerne have en generel snak om, hvordan du minimerer frafald. Så lad os kontakte dig.